Développer les compétences du manager face aux différents modes de conflits pour mieux gérer les situations de travail et les personnalités difficiles.

• Comprendre les processus de conflit
  - Repérer les signes annonciateurs de conflit
  - Analyser les sources et les mécanismes d'un conflit
  - Juger des différences de niveaux - de l'état de tension à la violence
  - Comprendre les conséquences de l'installation d'un conflit et les effets complexes de son développement
  
• Prendre conscience de ses réactions face aux conflits et aux manifestations agressives
  - Auto-diagnostic de ses réactions
  - Évaluation des capacités comportementales mises en œuvre en situation de tension
  - Détermination de ses axes de progrès
  
• Faire face aux situations relationnelles tendues
  - Connaître les parades face aux personnalités difficiles (interlocuteur fuyant, agressif, manipulateur…)
  - Identifier ses propres freins à gérer une situation (réactions émotionnelles, sentiments, pensées…)
  - Utiliser la communication non verbale
  - Savoir recadrer le débat, garder le dialogue, mener l'entretien selon ses objectifs et conclure - Repérer les techniques de manipulation d'autrui
  
• Utiliser les techniques de résolution de conflit
  - Connaître les phases de développement d'un conflit et intervenir sur son intensité et sa durée
  - Identifier les sources et les niveaux de manifestation des désaccords
  - Ajuster la stratégie de traitement du conflit dans sa spécificité
  - Adapter son style de management à son interlocuteur
  - Apprendre les techniques de négociation
  - Savoir aboutir à un accord
  
• Anticiper les conflits
  - Analyser la situation de travail et les comportements des collaborateurs
  - Mettre en place des actions et mesures de résolution préalable des problèmes et de désamorçage des conflits
  - Privilégier la qualité relationnelle en toutes circonstances, la critique ferme et respectueuse, l'écoute et la négociation
  

Exposés théoriques et pratiques
Simulation et jeux de rôle en situation de groupes
Méthode de l'analyse des cas
Documents didactiques

4 journées

Etre capable de traiter une situation de conflit dans toute sa complexité sans négliger le plan de la conception stratégique, ni la maîtrise des techniques de base comme l'argumentaire.

• La stratégie :
  - Les stratégies d'engagement
  - Les stratégies de contrôle.
  
• Les tactiques :
  - De la résistance à la domination
  - De la cohésion de son propre camp à la désunion du camp adverse.
  
• Les méthodes de persuasion :
  - La recherche de l'échange (gagnant-gagnant)
  - L'argument d'autorité
  - Le recours aux sentiments et valeurs La démarche des petits pas.
  
• Les procédés de réfutation
  
• Les techniques argumentaires :
  - Les principes
  - Les règles de base
  - Les types d'arguments
  - Le style explicatif
  - Les raisonnements
  - Les arguments par contrainte.
  

Pédagogie active avec des simulations en groupe et une analyse individualisée.
Apport théorique en rapport avec les difficultés exprimées.

3 journées

Acquérir des notions clés en psychologie et des outils essentiels qui permettront à l'acteur, au quotidien, en particulier dans les situations difficiles de mieux connaître ses sources de stress qu'il perçoit, d'en gérer les manifestations, de réguler et d'ajuster et finalement, d'en faire quelque chose d'utile pour lui-même et pour les autres.

• Repérer les phénomènes de stress .
  - Quelles manifestations relèvent du stress ?
  - Quelles sont les situations et les sources de stress ?

• Comprendre les phénomènes de stress .
  - Le stress est un processus d'adaptation.
  - La dimension psychologique du stress 
  - La dimension physiologique du stress.
  - Les perturbations du processus d'adaptation.
  - La fonction du stress dans une pathologisation.
  - Les conséquences du stress sur la santé physique et mentale.
  - Les conséquences du stress sur la personnalité.
  - Les conséquences du stress sur la vie sociale.

• Gérer son stress avec des techniques corporelles .
  - Comprendre le système neuro-végétatif.
  - De la nécessité d'utiliser des techniques corporelles pour gérer le stress.
  - Approche pratique de la relaxation.
  - Apprentissage de techniques spécifiques.

• Gérer son stress avec des techniques psychologiques .
  - Les représentations de soi négatives
  - Les sentiments négatifs.
  - Les sensations négatives.
  - La désensibilisation psychologique
  - La régulation du stress au quotidien.
  - Installation d'une hygiène de vie.

• Traiter et prévenir le stress psychologique
  - Le coping ou la gestion globale de son stress.
  - Les aides thérapeutiques pour sortir d'un stress pathologique
  - La prévention du stress dans une organisation de travail.
  - Les mesures et les protocoles d'intervention.
  - La prévention de la violence morale au travail.

• La gestion du stress en équipe .
  - Gérer son stress pour pouvoir gérer le stress d'autrui.
  - Surmonter ses propres réactions de défense et aller vers l'autre avec empathie.
  - Lutter collectivement contre les processus de contamination psychologique avec des réponses non-violentes.
  - Développer l'éthique au sein des relations de travail.
  - installer la responsabilité partagée, la solidarité pour enrayer les processus sociaux d'exclusion et d'isolement.
  

Pédagogie active avec des simulations en groupe et une analyse individualisée.
Utilisation de techniques d'auto-évaluation.
Initiation à la relaxation

4 journées

Accompagner le responsable pour développer ses capacités à surmonter les difficultés rencontrées face à son activité et son environnement. Etre mieux armé pour atteindre ses objectifs en :
•  prenant conscience de ses freins et inhibitions et des moyens de s'en libérer,
•  se protégeant des risques liés au stress permanent,
•  maîtrisant rapidement des techniques de relaxation en situation professionnelle,
•  enrichissant ses capacités relationnelles et d'expression.

• L'unité de base est une séance de 1h30
• Le minimum pour une prise en charge est de 5 séances
• N.B. Il est conseillé de ne pas dépasser 15 jours d'intervalle entre 2 séances
  

LIEU :

Au choix :
- Sur site
- Au CEPVIM, 23 rue du fardeau à Rouen

Apprendre à faire preuve d'assurance dans ses missions, à prendre des risques avec lucidité et sérénité pour jouer son rôle en se sentant suffisamment libre, et en ayant la volonté de s'affirmer sans évitement, ni attaque, ni manipulation.
Acquérir des techniques d'affirmation de soi utilisables en toute circonstance.

• La connaissance en soi
• Les représentations de soi même et de ses compétences
• Les identifications successives et les sentiments d'appartenance
• Les chemins de l'autonomie
• Gérer ses émotions et son stress
• Développer son assertivité :
• Présentation de l'assertivité
• Les différents types de comportements
• Les contextes d'utilisation
• Renforcer sa confiance en soi :
• Compter sur ses ressources
• Mobiliser ses forces et se projeter dans l'avenir
• Définir ses priorités

Pédagogie active avec des simulations en groupe et une analyse individualisée.
Apports méthodologiques.

Développer la compétence relationnelle dans toutes ses dimensions rationnelles et affectives.

•  Réalisation de séquences de communication comportant des niveaux de difficulté croissante (contenu, public, situation, charge émotionnelle).
•  Apprentissage des méthodes allant de la construction de l'argumentaire aux techniques d'expression émotionnelle.
•  Analyse de documents audiovisuels et de séquences enregistrées par les stagiaires.
•  Accompagnement personnalisé de la progression de chacun.
•  Techniques de relaxation et de mise en cohérence cardiaque.
•  Les intervenants sont supervisés pendant le stage.

Repérer la violence et définir ses formes de manifestation et de déclenchement
Connaître les actions à mettre en place en cas d'agression
Établir des protocoles de prévention.

• La notion de violence en milieu de travail
• Les causes, les processus de production et les formes de violence
• L’acte et la relation de violence (les positions symétriques et asymétriques, les signes déclencheurs…)
• Les conséquences de la violence pour les victimes :
  o Les symptômes de stress post-traumatique
  o Les désordres de la vie affective
  o Les perturbations de la vie relationnelle et sociale
  o Les troubles de la personnalité
• Les actions de soutien :
  o Le débriefing
  o Le suivi psychologique
  o La formation permanente
• Analyse des causes de violences
• Définition des actions correctrices
• Conception et mise en place de protocole de prévention
  

 • Les notions indispensables

- L'intervention en victimologie
- Le stress
- Le stress chronique
- Le traumatisme psychologique
- Le rapport traumatisme / stress
- L'état de stress aigu
- L'état de stress post-traumatique – EPST
- La névrose traumatique
- Les co-morbidités associées à l'ESPT
- La notion de symptôme
- Les ressources
- Le coping

.• L'intervention de débriefing en situation d'urgence

- Historique du débriefing
- Les règles de groupe
- Les principes de fonctionnement
- Les informations
- La contenance
- L'approche cognitive
- L'expression émotionnelle
- L'orientation vers le coping
- Résolution de problème
- La menée de l'animation
- Les risques de dérapage

. • Le déroulement d'une séance de débriefing

- Les préalables à l'intervention
- Les phases
- Les encadrements (administratif, organisationnel, communication)
- La conclusion

. • Mise en situation et analyse

. • Les suites de la séance de débriefing

- La communication
- La coordination des opérations
- Le travail en réseau
- Les orientations
- Les différentes prises en charge
- Les modes d'accompagnement
- L'installation d'une veille
- Les groupes de paroles
- Les séances ultérieures

3 journées de 7h, en discontinu, pour un groupe de 8 personnes maximum.

• Le harcèlement, définition et modalités d'apparition,
• Le harcèlement moral, le harcèlement sexuel, ce qu'ils sont, ce qu'ils ne sont pas,
• Les conséquences pour les personnes, la structure et la collectivité,
• La loi du 17 janvier 2002,
• Éléments de réflexion pour la réparation et la prévention.
  

• Aider à sortir de relations conflictuelles en rétablissant un équilibre dans la parole et l'expression de chacun.
• Générer un dialogue favorisant la résolution des conflits et visant à la mise en place d'accords.
• Définir des règles de conduite en commun visant à apporter des solutions durables aux problèmes existants et prévenir les dégradations possibles.
  

Rencontre préalable de chacune des parties visant à s'assurer que la mise en place d'une médiation est appropriée à la situation.
Proposition d'un espace-temps propice à l'établissement d'échanges équilibrés où chacun puisse exposer ses dires dans des conditions d'écoute favorables, grâce au tiers indépendant, neutre et impartial, dépourvu de pouvoir institutionnel.
Re-formulation et mise en évidence des problématiques de chacun et de l'objet du désaccord.
Mise à plat et explicitation des intérêts et des objectifs de chacun visant au rétablissement d'un dialogue équilibré et durable.
Aide à la définition de règles communes permettant de gérer au mieux les relations à venir.

•  Débriefing assuré par des spécialistes en victimologie auprès de l'ensemble des personnes touchées par l'évènement perturbateur.
•  Établissement d'un plan de prise en charge des personnes les plus gravement atteintes ; orientation vers les modalités de prise en charge les plus adéquates.
•  Analyse des conséquences du choc sur les plans de la communication, de l'organisation du travail, juridique et financier et mise à disposition des professionnels compétents et des réseaux de partenaires qualifiés.
•  Mise en place d'un plan de prévention pour réduire les risques à venir et d'indicateurs pour ajuster la réactivité de la structure et installer une veille préventive.

L'ensemble des interventions repose sur des principes communs de conception et de mise en œuvre :
•  Établir des relations de confiance,
•  Préserver la dignité et le vital,
•  Accompagner l'accès à la parole et faire émerger la mise en sens des évènements vécus avec violence,
•  Proposer des interventions avec réactivité, rapidité et professionnalisme,
•  Offrir une réponse globale, prenant en charge les différentes dimensions de la réalité avec une approche multidisciplinaire coordonnée,
•  Assurer le meilleur niveau de réponse grâce à la participation à la recherche, au travail en réseau et à la supervision permanente des intervenants.

Offrir un lieu d'expression du non-dit, du caché et du masqué pour que, dans l'échange, puisse émerger la possibilité d'emprunter d'autres issues que celles de la répétition et de la souffrance.